3月27日下午，上海蓝十字脑科医院在多功能会议厅召开“优质服务年暨科主任护士长管理研讨班启动会”，正式开启医院优质服务新篇章。常务副总裁刘诗强等公司领导，总经理兼党支部书记朱敏、院长项耀钧等院领导及机关干部、科室主任、护士长、骨干等120余人参加。会议由副院长潘耀良主持。　　

　　▲ 潘耀良副院长主持启动会　　

　　▲ 公司与医院领导出席会议

　　以踏石留印、抓铁有痕的精神持续推动优质服务

　　副院长郭俊艳宣读了《医院优质服务活动实施方案》，从活动目标、范围、组织领导和内容四方面作了全面介绍，构建优质服务体系，提升优质服务能力，目标为五个“零”，即零差错、零投诉、零纠纷、零事故、零赔偿，并重点讲解了优质服务活动内容和推进步骤，将分礼仪规范、环境优化、流程改造、医疗质量提升四个主题，22项具体措施，逐月推行，形成优质服务的长效机制，要求人人参与，无缝对接，有点有面，全面铺开，落实到每一个员工，确保优质服务持续长效地开展。

▲ 郭俊艳副院长宣读活动方案　　

▲ 周克祥副院长发出行动倡议

　　副院长周克祥发出倡议，号召全院干部职工立即行动起来，以构建和谐医患关系为导向，以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为工作重点，深化“以病人为中心”的服务宗旨，增强“服务在岗位、奉献在岗位”的热情，以“踏石留印，抓铁有痕”的精神持续推动优质服务活动的实施。

　　“全员参与 人人有责” 真抓实干落实优质服务

　　医护代表也分别表态发言，表明了用实际行动贯彻落实优质服务活动的决心。7A病区护士长李楠楠表示，从事护理工作10多年，深感“创优无止境，服务无穷期”，将带领团队始终以南丁格尔为榜样，坚守“患者在我心中有多重，我在患者心中就有多重”的信念，用爱心和真诚服务患者，呵护生命。　　

▲ 护士长李楠楠代表护士发言　　

▲神经外科重症ICU李鲁萍主任代表医生发言

　　神经外科重症ICU主任李鲁萍作“医生是信徒，信仰生命无价”主题分享，从医48年，面对众多生命垂危的重症患者，她始终怀着对患者的责任心、对生命的敬畏心，把患者的利益作为最高利益，以优质的服务质量确保患者的生命安全。各岗员工礼仪展示，规范的着装、语言、举止，坚定从容、自信温暖的职业形象，呈现出一道靓丽的风景线。　　

　　▲ 各岗位员工礼仪展示

    医院编印了《优质服务规范手册》，全册共九个章节、2.4万字，会上，领导们将手册下发至各科室、各部门，人手一册，要求全院职工积极学习、落实于行，人人有标准，事事有规范，持续提升医疗质量和服务水平。

▲ 下发《优质服务规范手册》

　　规范服务加超常服务才是优质服务

　　总经理兼党支部书记朱敏在回顾和分析医院的发展与成长时，指出，优质服务一直是医院工作的重点，本次活动以“年”为单位，不仅是要稳固既得成果，更是要百尺竿头更进一步。他强调，优质服务长相伴，自我提升树新风，规范服务加超常服务才是优质服务。优质服务要落实到每一位员工、每一个岗位、每一次服务上，让每一位走进医院的人都真切感受到。　　

▲ 朱敏总经理对优质服务提出具体要求

　　朱敏总经理对优质服务活动提出了具体要求：一要不断学习深化服务规范，行动以本为纲;二要时刻保持优良的服务态度，做到主动、热情、耐心、细致，杜绝拖延、敷衍;三要不断丰富服务知识，加强考核与竞技;四要掌握娴熟的服务技能，形成“医护围绕病人转、后勤围绕临床转、领导围绕全院职工转”的主动服务意识;五要提高服务效率，让患者在最短的时间享受优质的服务;六要建立良好的顾客关系，畅通医患沟通渠道，学会聆听、观察入微、建立友谊。

　　“满意是基础 感动是目标”优质服务是立院之本

　　刘诗强副总裁受卓立强总裁委派，作总结发言。他首先对医院的工作给予了肯定，蓝十字脑科是同济大学附属脑科医院、国际JCI认证医院，是新希望集团与万众医疗精心打造的脑科旗舰医院，承载着公司打造高端脑科医院连锁公司的希望与明天，希望大家自我鞭策、不断加压。　　

　　▲ 刘诗强副总裁指出优质服务的战略意义

　　刘诗强副总裁强调，一个医院的发展，靠的是技术和服务。优质服务是医院生存发展之道，是立院之本，要让患者“总是满意、时时感动、偶尔惊喜”。他重点介绍了开展优质服务年活动的“三个需要”，即公司发展的战略需要、医院实现健康发展的需要、全体员工成长的需要。同时，他分享了对优质服务理解的“六是、两体现”——“六是”：优质服务是态度，更是行动;优质服务是形象，更是承诺;优质服务是过程，更是结果;“两体现”：优质服务要体现在患者身上，更要体现在同事之间。

　　用爱凝聚力量，用心诠释责任，上海蓝十字脑科医院2019年优质服务年活动的号角已经吹响，全院干部职工将盯紧五个“零”目标，做实“四个主题”“22项措施”“六个要求”，实现“六是、两体现”，豪情满怀，斗志昂扬，全心投入，谱写医院优质服务发展的新篇章!